微观心理分析概述
心理分析，在大多数人的认知中，应该是人性洞察力最为神秘、有吸引力的修炼。
我们可以把心理分析，分为两种类型：
- 微观心理分析（在具体的事件、场景中，对人的具体心理状况与活动的分析）
- 宏观心理分析（对个人、群体的长期、稳定的心理模式的分析，例如性格分析）
这两者相辅相成。
修炼3，也就是本章内容，讨论微观心理分析。
修炼4，在下一章的内容中，讨论宏观心理分析。
心理分析能力：综合信息分析能力
心理分析能力，本质上是一种综合信息分析能力。
所谓综合信息分析能力，是指需要进行多方面的信息收集、研究判断，然后做出综合分析判断的能力。
之所以需要进行综合信息分析，是因为往往没有任何一个单一信息来源，足以提供充分的、可靠的信息。因此分析人员，必须要收集整合多个方面的信息数据，展开研究判断工作，从而提升分析质量。
例如战场信息分析，也是一种典型的综合信息分析工作。分析人员要搜集各个方面的情况，从一线战报、到侦查工作获取的信息、再到此前积累的关于对手的作战人员、运作体系等信息，进行综合研判。
在心理分析工作中，我们所面临的挑战，类似于战场信息分析，单一来源的信息，往往并不充分和可靠。例如一个人未必会向你充分分享自己的心理活动、观念，而且即使他愿意，他自己往往也并不完全了解自己的心理活动和观念。
鉴于综合信息分析工作的专业性，在组织运作中，对于重要的此类工作，往往会成立「情报部门」来负责。例如商业情报部门、作战情报部门、国家安全情报部门。
情报，英文为「intelligence」，与智慧同词。例如美国中央情报局，这也是综合信息分析，所需要产生的结果：智慧。要实现从信息到智慧的升华。
要形成这样的智慧，你首先需要建立一套心理分析的流程框架，从而可以高效的开始心理分析工作。
心理分析6步流程
要进行高质量的心理分析，你可以按照6步的流程，循序渐进的展开工作。
当然在现实中，往往会有反复迭代的过程。但建立6个步骤的整体框架，会让你能够对心理分析的过程和质量有全局的把控。
第一步：识别任务
微观心理分析的第一步，是识别出相关的心理分析任务。
有4种类型的微观心理分析任务：
- 微观心理状态分析
- 微观心理演化分析
- 微观心理状态预测
- 微观心理演化预测
这4种任务，是两个维度的组合。
首先我们看第一个维度：状态与演化。
我们经常讲做事情要「把握形势」，孙子兵法中有「形篇」与「势篇」，到底什么是形势呢？
- 形：静态的结构、关系
- 势：动态的演化、发展
例如足球赛。
在某个时间点上，每个球员在什么位置承担什么任务，球场上整体的人员分布状况，球在谁的脚下，这是「形」。
而从后场到前场，到底是如何推进的，局势如何演变的，这是「势」。
一场球赛，是如何演化的，这是相对更大的「势」。
「形」就像是电影中某个时间点的图像切片，而「势」则是故事发展的过程。
要理解任何一个事物，都需要把握形势。
在心理分析中，我们把「形」称为「状态」，「势」称为「演化」。
- 微观心理状态：人在特定场景中的观点、观念、认知、感觉、情绪。
- 微观心理演化：人在特定场景中的心理状态演化过程（事件与逻辑）。
然后我们看第二个维度，历史与未来。
前者，是已经发生的事情（过去与现在），后者，是可能/将要发生的事情（未来）。
这样组合下来，我们就有了4种类型的分析任务。各种任务的案例如下：
1）微观心理状态分析
现在，你刚刚给客户介绍完产品，报了价格，客户对你说「太贵了」，他是真的觉得产品很贵吗？
这是指向已经发生的场景，分析客户的观点、感受。
2）微观心理演化分析
女朋友早上一起出门旅行的时候还兴高采烈，在路上开始对你发火挑毛病，最后两个人还吵了一架不欢而散。到底女友的心理状态是如何变化的？什么驱动了这样的变化？
3）微观心理状态预测
你和客户在谈判阶段，客户砍价20%，你们考虑坚持原价。如果这样做，客户会有什么样的观点和感受？
4）微观心理演化预测
面临疫情，公司业务有很大下滑，作为老板你准备对员工发表一个全员信，阐述挑战、以及准备采取的变革措施。
这封信全长1万字分为4个部分，你需要预测，在阅读过程中，员工会一步一步的，产生怎么样的心理感受，其情绪与认知会如何演变。
进一步的，如果员工开始交流这封全员信，在交流互动的过程中，他们的心理认知和情绪又回产生什么样的演化？
心理大师基础：日常心理分析的习惯性优质实践
在竞技运动中，高水平选手的基础，是大量基本动作的训练。
顶尖选手诸如梅西，他们往往的训练数量大于其他人，同时还有更高的训练质量。
这一点，对于心理分析，同样适用。
倒追型领导（4.0版本），在4种领导中，具备最高的心理分析水平。这是建立在他们日常大量的、高质量的心理分析实践基础上。
他们已经养成在日常生活中，自动化的进行心理分析的习惯。
前面谈到摸鱼大师杨老师，非常省力的稳定拿到超高客户满意度。
当时微软团队的成员，素质很高，是微软「招聘前1%的聪明人」留下的遗产。我周围的同事，有诸如省高考状元、高考前3名、国际奥赛金奖之类，头脑都挺好。
就在这一群头脑一流的人当中，杨老师在应对客户方面，出类拔萃，就像乔布斯当年，在一群高智商IT公司领导者中，与众不同。
我观摩他跟客户的对话，对比我和其他同事，发现一个显著的差异，就是他高度关注客户的心理状态（认知、感受等）。
例如他会经常问这样的问题：
- 您期望的最终成果是什么呢？
- 您希望我怎么帮您？
- 这个问题对您们有什么影响？
而当时我们大多数同事，本能的更关注技术层面解决问题，而非从人的层面把握心理。
对于客户的问题，我们往往快速启动了「技术分析」任务，默认我们理解了客户的需求。而他却首先启动了「心理分析」任务，确保自己真正的理解，然后再往下走。
所以可能我们吭哧吭哧干活累的要死，然而从客户满意度上，却不如他悠哉悠哉的摸鱼。
当时微软服务部门，做过调研分析，统计了「导致客户不满意的10大原因」。
第一大原因，是「没有解决问题」。第二大原因，是「不理解我」。
当年我在微软，观察杨老师和其他同事，也就明白了，哪怕智商高头脑顶尖意愿良好的人，如果缺乏心理分析的意识和系统化训练，哪怕有技术能力优秀，也未必能转化为顶尖的客户体验和价值。
对比乔布斯和其他科技公司的领导者，也有同样的深刻感受。
而且，大多数人的心理分析，更关注「心理状态分析与预测」。而倒追型领导，其核心关注点是「心理演化分析与预测」。也就是他们不满足于单点的状态，更要去深入了解微观心理演化的全过程。
《毛泽东选集》中说：
你对于那个问题不能解决吗？那末，你就去调查那个问题的现状和它的历史吧！你完完全全调查明白了，你对那个问题就有解决的办法了。
他强调要把事物的来龙去脉搞清楚，求得全面的整体的了解，而非零散的、碎片的认知。
这一点，对心理分析同样适用。要真正理解人的心理运作，就需要搞清楚其来龙去脉（演化逻辑）。
而要做到这一点，首先就是在日常生活中，养成习惯，反思自己的心理活动，主动分析自己所经历的事件中，心理演化的过程。
举个例子，我有次在家乐福被销售，买了苹果，然后就开始思考，本来我没有任何购买意向，为什么会买呢？于是做了回溯并且记录下来：
昨天刚看到有人讨论，说销售是不是没有技术含量的活。今天就学到了一课。
刚才晃到家乐福，准备买点水果。
在苹果摊前扫了一下，山东苹果5.94元，红富士12.9，还有其他其他。
因为【买苹果的想法不强，所以准备离开看看别的】。
然后红富士的促销拿起一个盘子，上面有几块切好的苹果。跟我说：「免费尝一下把，我们的苹果味道很好的。」
我【还在犹豫，觉得吃了就有压力】，她又说：「吃了也不用买的。」
于是我就吃了一块，【免费的便宜就占了呗】。（恩，提供免费样品，让潜在客户进入销售流程。同时也体会到产品质量）
味道的确还不错。
促销说：「我们的苹果是有品牌的。很多老外都到这里来买。你闻闻看，果香很明显的。」（利用社会认知，提升可信度。产品对比）
一边说她拿起一个红富士，放到我的鼻子前，【的确有香味】。
然后她有拿起旁边一个苹果，放到我的鼻子前，说：「这个就没有什么果香把。他们是两个月催出来的。我们是养了9个月的。」（演示、对比和说明一气喝成，让客户认识到与低价产品的差异。打消价格异议）。
我挑了几个苹果。（恩，这个过程应该还有她的引导，没注意）。
然后她拿过我的袋子，说：我帮您去称重。（帮助客户，同时，消除了一个丢单的环节。人们可能会在结账的过程中放弃）。
称完之后，她拿给我，然后说：「这个苹果味道很好，很多人一直来买。但是就是有点贵，2、3个就是20来块了。」（设置客户期望值。同时做异议处理。另外，如果我的表情是嫌贵的话，不知道她是不是会还有什么措施。）。
看我没啥反应，她指着结账台，说：「结账在那边。」（推动客户早点结账也是降低丢单风险，否则晃啊晃说不住就有意外啦。）
乔布斯分享过一个案例，说他们家曾经为了买一台洗衣机，讨论了两周。
我们发现，美国人制造洗衣机和干衣机的理念完全是错误的。欧洲人则好得多——但是他们洗衣服要多花一倍的时间！欧洲洗衣机洗衣服只是美国洗衣机用水量的1/4，你衣服上残留的洗条剂也少得多。最重要的是，它们不会把你的衣服洗坏。他们用少得多的肥皂、少得多的水，但是洗出衣服却千净得多，柔软得多，寿命也长得多。我们在家花了些时间讨论我们该怎样取舍。结果我们讨论了很多设计问题，但也讨论了我们家的价值观。我们是最关心用一个小时而不是一个半小时洗好衣服呢，还是最关心我们的衣洗后感觉特别柔软也更耐久呢？我们在意用1/4的水吗？我们用了大概两星期时间，每晚在餐桌上讨论这个问题。
最终他们购买了德国生产的米勒牌 (Miele) 洗衣机和干衣机。「它们带给我的兴奋感超过了多年来我使用的任何髙科技产品。」乔布斯说。
他们的讨论，其实是围绕购买决策展开的心理分析交流活动。而乔布斯这个分享，则整体揭示了购买决策的演化形成过程。
低水平的领导者，往往对人的心理演化过程，哪怕是自己亲身经历的，也缺乏回溯反思。而高水平的领导者，则对这方面有高度兴趣、探索和认知。
我们知道乔布斯的演讲能力非常牛逼，能够调动听众的情感，创造出无与伦比的用户体验。
要做到这样的层次，也需要以心理演化预测能力为基础。因为你在设计演讲流程的时候，同时也是在规划用户的心理反应。例如从头到尾，用户的情绪体验会如何发展？一句话、一个故事会激发他们怎样的情绪反应？如何一步一步的把用户认知和情绪推动到高潮点？
如果缺乏这种心理演化预测能力，一个后果就是，往往你的沟通预期，和最终产生的他人感受，差异巨大。
例如马云，在过去几年的几次公关危机事件中，其讲话对员工、政府、公众所产生的心理影响，远远超出他的预期。
这种能力，是以日常习惯性的心理演化分析、心理演化预测实践为基础的。你不可能凭空在关键事件中，冒出这种能力。
然而低水平的人，往往是事到临头、火烧眉毛的时候，才想要搞心理分析。
我以前做恋爱情商课，有两种类型的学员，会很急切的向我咨询心理分析类问题。
第一种：追求未遂
他们经常问诸如：
- 到底他/她爱我吗？
- 他/她这句话是什么意思？（微观心理状态分析）
- 我如果向他/她表白，对方会有什么反应呢？（微观心理演化预测）
第二种：关系危机
亲密关系已经濒临破产。
在这种场景中，往往一方想要挽回关系的沟通，很容易进一步激发关系的破裂。例如想要确认关系，负面情绪严重，反而让对方感受到巨大的压力，极力回避或者引发破坏性的冲突。
这时候，往往想要挽回的一方，会询问诸如：
- 他/她是不是不爱我了？还有挽回的机会吗？
- 老师你看我这么说他会怎么想啊？
- 老师我这样讲了，他过了两小时还没回我，是不是没希望了？
甚至很容易陷入到低质量反复的心理揣摩。
例如我有学员，看到另一方发了一张吃饭的照片，就开始揣测：
- 他是不是在跟女生吃饭？这个女生跟他什么关系？
- 他这个时候发这个照片，是想跟我传达分手意思吗？
反复问。
我有时候就直接说：「我特么的怎么知道他是啥意思？」
这么少的信息，反复揣测，也得不出什么高质量的结论。
但这个阶段的人，很容易被焦虑情绪驱动。
反过来，他们在日常，却可能忽略心理分析实践活动。事到临头，面临关键性沟通，才想着要判断、预测对方心理。
这就难了。
就像平时不踢球，打大赛才想要研究如何传控，没基础。
第二步：明确目标
在这一步，需要明确，到底心理分析任务，指向的具体目标是什么。
如下是不同类型的心理分析任务，具体的目标案例：
1）微观心理状态分析
- 销售场景：客户说要考虑一下，是真考虑还是假考虑？
- 销售场景：某某销售人员在做销售演示的时候，自身处于什么样的心理状态？
- 销售场景：客户对我们的产品和解决方案，兴趣度有多大？
- 服务场景：对于这次服务，客户满意度如何？
- 服务场景：在这次服务案例中，服务人员在听完客户问题后，自身是什么样的观点和感受？
- 管理场景：某某员工对新的工作方向，是什么态度？
2）微观心理演化分析
- 销售场景：在我们的销售演示过程中，客户对我们的产品与服务认知，以及客户的情绪，是如何变化的？
- 销售场景：在我们的销售演示过程中，销售人员自身的关注点和情绪度、自信度，是如何变化的？
- 服务场景：在服务中，客户从一开始怒气冲冲，到最后满意而归，整个心理是如何演化的？
- 服务场景：在服务中，客户从一开始的相对平静，到最后勃然大怒，心理是如何演化的？
3）微观心理状态预测
- 销售场景：如果我现在对客户报价80000块，他会有什么感觉？做出什么决策？
- 管理场景：这次新项目提案很重要。如果下属在会议上公开反对我的新项目构想，我会有什么样的情绪？
4）微观心理演化预测
- 销售场景：如果按照我们设计的流程，对客户进行演讲，客户在整个过程中，认知和感觉会有怎样的变化？
- 亲密关系场景：面临和伴侣的冷战。如果按照构想的沟通，对方会如何感受？双方的互动和情绪会如何演化？最终是否会恢复关系，还是推向更加破裂？
目标明确，才能有的放矢。
第三步：建立模型
心理分析任务，就像解应用题。
为了得到答案，我们需要考虑多个条件，并且建立模型，明确条件与结果之间的相互关系。
模型是否靠谱，直接关系分析质量。
在日常心理、沟通、关系中，有两个常用的心理分析模型：兴趣度模型、满意度模型。
- 兴趣度模型：评估人对特定事物、人物的兴趣度、重视度。
- 满意度模型：评估人对特定事物、人物的满意度、体验感。
兴趣度模型3要素
在日常心理分析中，一类常见的目标，是评估人对于事物的兴趣、重视程度，例如：
- 客户对我们的产品，有多大的兴趣/重视？
- 客户提出了很多需求，最想要的是什么？
- 员工对什么话题感兴趣？
- Ta爱我吗？有多爱？
在「判断兴趣度与重视度」这样基本的事宜上，人们还是容易犯错。
不仅仅是搞不清楚别人的兴趣点与重视度，而且往往对自己的兴趣、关注和重视度，有严重误判。
要有比较精准的判断，有4个基本的因素：
- 言行：上堆与下切
- 姿态：前倾与后仰
- 决策：愿意付出的代价
兴趣度判断要素1：上堆与下切
在前面我们讨论过「上堆与下切」的概念。
- 上堆：把主题推向更抽象、更概括的层次。
- 下切：把主题推向更具体、更细节的层次。
如果一个人对话题、事情有兴趣，通常就会首先「下切」，了解更多细节、推向更具体的实现。
而缺乏兴趣，就容易习惯性「上堆」做概括，结束话题。
因此言行中的「上堆与下切」倾向，是判断一个人兴趣度、兴趣点的基本要素。
我的恋爱情商课学员A，给我印象很深。
当时她加入课程，是因为面临和男友的关系危机。除了上课，也想问我如何处理。
我对学员的要求是，如果你要个性化的支持，那么首先要梳理出自己的案例资料。
于是我让她写篇案例材料。
她提交给我的时候，我震撼了。
这是一篇感性、优美的文章。
她写了和男友的认识过程、甜蜜的恋爱片段，我读着都感同身受。
我把她的案例资料取了个名字《3次约会的故事》，后来还重新读了几遍。
然后，他们冷淡了。
A问我，为什么呢？
我让她把他们之间的对话记录全发给我，我看看。
我重点看了她和前任热恋期间的对话。
因为往往后面的危机，在更早的时候，就有伏笔。
几乎每一段都很长，只有一段很短。
很短的那一段非常有意思。一共四句话。大致如下。
男：我要辞职了，准备加入xxx公司，yy行业是我从小的梦想。（这是男生第一次辞职，第一份工作8年）。
女：很好，恭喜你啊。【上堆】
男：你知道吗，我小时候blabla(讲他为什么小时候会有这个梦想的)
女：真好，有什么需要我帮助的告诉我。【上堆】
我看了对话就跟学员说：你看啊，这个男生是事业导向的、工作狂（学员告诉我的）。然后跟你谈他要辞职（人生第一次辞职）、跟你谈他职业的梦想，这个对他来讲，是人生非常非常重要的事情。
如果是我，我肯定会接下去了解更多的内容，自然就会下切提问，例如「为什么你有这样的梦想啊」。一方面是真正的了解他，同时也可以看自己可能怎么能帮到他。
而你这两句话，明显是心不在焉想要结束话题，对他的梦想、他的职业并没有兴趣。
而且关键是，连续两句。男生本来看上去应该是有分享欲望的，都被硬生生给怼回去了。
除了这个对话，他们热恋时典型的对话都很长。长的话题，女生并不是这种快速结束风格，反而是非常有兴趣，大量的分享交流。
那么长的对话话题主要是什么呢？我看了一下，主要是「你爱不爱我呀」、「我们去哪里玩啊」之类。
我就问她为什么反而是男生梦想的对话，她那么快的想要结束。
她想了想说，当时她想要去旅行，所以想快速转移话题然后谈谈旅行的安排。
我跟她说：「男生是事业导向的，你知道。但是他的梦想、他的职业，这些话题你没有兴趣。所以恐怕你也很难说你理解他」
她说：「我当时觉得没必要了解这些啊，只要他是爱我的就行了」。
她一直认为，她很爱、很关心这个男生，为之恋恋不舍。
但是从她对话的「上堆与下切」倾向，貌似她的兴趣点，却是她自己的体验和感受，而非对方的体验、感受和生活。
有次我拜访一个家庭。
几次听到妈妈，反复几次，说了下面两句话：
「我的儿子，我还能不了解吗？」
「我就不理解，为什么儿子就那么爱玩手机」
我就跟她复述了一遍，听到的这两句，问她：「到底你是理解呢，还是不理解儿子为啥爱玩手机？」
她说：「我不理解」
我就问：「那你想要理解吗？」
她没有下切，而是转移了话题。
所以啊，看上去，她反反复复说「我就不理解，为什么儿子就那么爱玩手机」，其实她并不关心「为什么儿子就那么爱玩手机」。
你要是直接解释，往往没啥用，沟通也不会到点上。
前面谈到魏惠王见公叔痤的案例。
公孙鞅者，卫之庶孙也，好刑名之学。事魏相公叔痤，痤知其贤，未及进。
会病，魏惠王往问之曰：「公叔病如有不可讳，将柰社稷何?」
公叔曰：「痤之中庶子卫鞅，年虽少，有奇才，愿君举国而听之」
王嘿然。【上堆】
公叔曰：「君即不听用鞅，必杀之，无令出境」
王许诺而去。【上堆】
……
王出，谓左右曰：「公叔病甚，悲乎，欲令寡人以国听卫鞅也！既又劝寡人杀之，岂不悖哉」
对于「举荐」，王嘿然(默默无言)，对于「劝杀」，王许诺。也就是他对公叔痤的回复，根本没兴趣。
然而从魏惠王的自我认知角度，他并没认识到这一点。反而觉得「我问了公叔痤，他病得不轻」。
在销售中，经常会面临一个问题，那就是客户说「我要考虑一下」。
这里就给销售提出了一个心理分析题：「客户到底是真考虑，还是假考虑呢？」
从「上堆与下切」的角度，如果客户真的有兴趣购买产品，就会对「成交手续以及成交之后的未来」有下切的动机，想要澄清了解。因此往往会提出具体的、针对成交手续和后续场景的问题。例如：
- 询问支付方式（下切、了解成交细节）
- 询问将来购买后，产品交付和使用中可能遇到的具体问题、如何处理
越是重大的决策，一个人要是真的进入严肃思考的过程，就需要去考虑后续的具体画面与问题，因此大概率就带有下切提问。
兴趣度判断要素2：前倾与后仰
在沟通中，姿势前倾往往表示对话题感兴趣，而姿势后仰则表示缺乏需求。
举个例子，如果我们看一下大多数销售与客户的沟通，你会发现销售常常是不自觉朝前倾，拼命推销产品，而客户常常向后仰。对于销售而言，这是糟糕的信号，你需要他们远远胜于他们需要你。
同样的，如果你和自己的心仪对象聊天。聊着聊着如果你发现对方朝你前倾，通常说明对方有兴趣，也许是对你的人，也许是对你的话题。反过来如果你不自觉的往前倾，对方不自觉的往后仰。你在拼命表达「需要」，而另外一方明显是在拒绝，供给超过了需求。
沟通中一个至关重要的能力就是判断力，你要知道什么时候人们不需要你了，懂得收手，也是一个基本功。
顺便这里讲一个人类常见的心理模式，很多时候一个人对对方有欲望兴趣的时候，往往对方后仰，他会本能的更加急迫的想要激发对方的兴趣，肢体语言上会更加前倾。但本身他的沟通已经过量了，这种行为往往导致对方更抗拒。
兴趣度判断要素3：愿意付出的代价
兴趣度，本质上是对话题、事物的价值认同度。
到底一个人有多大的兴趣？一个关键因素，就是要看对方愿意付出的代价。
2004年，刚到微软不久，微软一家合作伙伴，跟我说他们想要做一个项目，希望得到微软的资源支持。那个项目也是微软想要在国内发展的方向。
我觉得这个挺好啊，就跟负责这家合作伙伴的同事聊这事。
然后同事说：
这事我们这样给支持，多半做不成，因为他们可能只是随便说说，拍个脑袋，想拿资源。
他们要我们的支持，也可以。首先他们需要购买相关的软件系统，然后把公司里面最出色的两三个骨干调来负责这个项目。他们愿意出人、出钱，那么证明他们真是想要做好，我们再提供资源就才可以成事。
如果我们白给资源，他们要不要呢？当然要了，免费的呗。但是不是这个真的有价值呢，大概率是他们也没当一回事。
这样一来，我们就把微软的资源，投入到了一个可能没啥收益的地方。
因此，在工作和生活中，为了确保我们投入的方向，是对方真正关注的、感兴趣的、高价值的事情。一个基本的策略就是，测试对方愿意为此付出的代价。
如果对方愿意付出代价，这意味着真的「很有兴趣」。
我以前参加公益教育活动，到大学里给学生分享职场方面的内容。
学生会问我诸如「AAA行业怎么样啊，我想去BBB公司怎么做」啊，我就跟对方讲，甚至还会调动自己的人脉去帮他们。
后来做后续的跟进，突然发现，咦，原来你们啥都没干嘛，或者最多参加个招聘会，投份简历，被拒了就觉得「我已经尽力了」。靠，我这不是皇帝不急太监急么。
吸取了教训，下次再有人问我类似的问题，我先就会问：「这件事情，你已经做了什么研究？」通常的答案就是「我随便问问」。于是我就跟对方说：「你先搜索一下关键词blabla，看看有什么资料，然后有不懂的问题再来问我」，顺手留个邮件。
很少有人会真正的去研究之后再来问我，这样我就有效的淘汰了一批「不在意这件事情」的人，从而让我的公益时间，可以真正服务于「有兴趣有投入」的人。
因此，为了判断人的兴趣度，很多时候，你需要了解对方已经付出的代价，以及愿意付出的代价，甚至直接引导对方采取付出代价的行动，反过来测试其兴趣度、意愿度，例如：
- 时间、精力（例如大老板虽然很忙，还是愿意来开会）
- 金钱（愿意付钱、愿意付高价）
- 信息分享
- 资源分享（例如介绍认识自己的老板、其他决策人）
- 动用自己的私人关系来推动事情
- 承担特定的风险
其实前面上堆与下切，也可以说一种付出。因为下切意味着花精力去了解。
卡诺满意度模型
在日常生活和工作中，另一类常见的心理分析任务，是评估、预测他人对事情、人的满意度，分析让他人满意和不满意的原因，寻找改善方向。
对这类任务，你需要了解卡诺满意度模型。
在卡诺满意度模型中，把影响满意度的因素，分为三种类型。
第一类：保健因素。
保健因素的特征，是如果做得不好，人们会很不满意；但哪怕做得再好，最多人们会觉得还行吧，不会特别满意。
例如对餐厅，卫生往往是保健因素。
如果餐厅很脏，我们会非常不满。但卫生搞得再好，你也不会觉得，这是一家顶尖的餐厅。
第二类：线性因素
线性因素的特征，是如果做得不好，人们会很不满意；如果好了，满意度可能就很高。
例如餐厅的上菜速度，对很多人可能就是个线性因素。上菜太慢，会很恼火；上菜很快，会感觉不错。
第三类：激励因素
激励因素的特征，是即使没有这个，人们也不会不满。但如果有了，满意度就大为提升。
假设今天我们去餐厅，老板突然说你们老客户，送一份大龙虾，那可能就成了激励因素，觉得这餐厅挺好。
因为超出了自己的预期。
当然，如果每次老板都送龙虾，那估计久而久之就变成一个保健因素了。有了没感觉，没有觉得不爽。
满意度管理策略
理解了3类因素，那么在客户服务和其它沟通、关系场景中，就有了基本的策略。
对于保健因素，通常做到基本够好也就行了。因为再花资源，对满意度的影响很低。投入产出比不高。
很多人，尤其是「好人」思维导向的，他们可能很忙很累，付出很多，然而对对方而言，并没什么感觉，就是因为可能在保健因素上过度投入了。
对于线性因素，要保证做好。
除此之外，还要考虑，是不是要加入激励因素，从而大幅度提升他人体验。这也就意味着，不仅仅是就事论事的解决他人问题，还要主动的超越当前问题，成就他人。
激励因素的应用
卡诺满意度模型，和运用模型进行满意度分析与预测，是我在微软服务部门学到的。
当时我们团队，会运用这个模型，大量的进行案例分析应用。
举个例子，有次我有客户，问我相关的文档资料。我发给她资料，同时思考，如何以后面临这种情况，她如何可以更好的得到想要的东西。
其实很多资料在微软网站上都有，只是客户不一定能快速的发现。于是我同时写了详细的指南，概要介绍微软网站上有什么类型的资源，如何可以快速的定位搜索等。
这也就是超出期望的激励因素，不仅仅解决当下的问题，也帮助客户解决未来的问题以及提升能力。
后来客户给我回信：
John
收到邮件我非常感动。我知道你们都很忙，你们每天的工作量通常是120%，是非常紧张的。其实我的问题早己经被您解决，您给出这些宝贵的信息，对于我出的问题来说，己经是额外的工作了，占您的时间整理这些信息，这的确使我很受感动，同时这也是我为什么一直信赖微软的原因。与微软合作总会有额外的收获，总有一种时刻被关心的感觉。
学习微软的文化和精神：知识共享，我要将以下信息在我们研发部门共享，使更多的人受益，使更多的人感受并学习到微软的服务和微软对客户的这种关心。
再次向您表示衷心的感谢。
打破天赋论
在微软运用卡诺满意度模型的经历，我有一个很大的心得。
在那之前，我一直认为情商是一种天赋，很难自己提升。
而当用卡诺满意度模型，分析客户案例的时候，我突然意识到，哪怕是「客户满意」这种感性的东西，依然是可以用理性的知识去分析，用理性的框架去改进的。
如果这样推而广之，那么情商就不应该是天赋，而是就像数学、物理一样，可以探索规律、持续学习和进步的能力。
在以前，我从来没有有意识的，持续去探索人类心理、关系的规律，因为感觉那是天赋嘛，其实就是自我设限。
就像有些学生，觉得「我没有数学天赋」，那么他们就不会去研究如何有效学好数学，自己已经放弃了。
当意识到这事情有改变的可能性，开始投入注意力，那么改变也就更可能发生。
伴随着这个领悟，我开始把注意力投向研究人、人与人之间的关系。
第四步：收集信息
有了明确的目标、有效的模型，接下来我们就要围绕目标问题/模型，收集相关信息。
不同层次的领导者，在信息收集水平上差异巨大。要做好这一工作，你需要把握几个要点。
1）对心理观感与心理活动的直接提问
很多人对心理分析有一个迷思，觉得心理洞察能力强的人，能够读心，直接把握他人的心理运作。
现实是，高心理洞察力的人，有一个基本习惯，就是会有大量对他人、自己的心理观念、感觉、活动的提问。
反而是低水平的人，容易跳过提问了解的步骤，直接开跑。
例如销售中，当客户说「太贵了」，通常有两类回答：
- 色狼式回答：不贵呀，我们的产品很有价值的呀。
- 好人式回答：你要买我们可以打折。
高水平的人，会首先针对对方「太贵了」这一说法，提问了解心理判断的依据，探查对方心理活动，例如：
为什么你觉得贵呢？参考标准是什么呢？
再比如家长，当娃题目不会做或者做错了，往往会直接就开讲。
而高水平的家长，则是首先会去提问，了解对方心理认知、感受，例如：
- 这道题，你是如何思考的？有什么思路/想法？
- 这道题，你觉得错在哪里呢？
- 看到这道题，你有什么感觉？
2）拆解细化提问和信息收集流程，从而精确获取信息
为了精准的收集到信息，很多时候你需要拆解提问、信息收集流程，从而精准的得到特定信息。
还是以销售工作为例，很多销售上来就跟客户开讲，介绍个半小时，对于客户到底心里怎么看待产品和服务的，缺乏具体的信息了解，只能大而化之从最终客户的后续行动判断，例如是否有交定金、是否在推进购买流程。
非常粗糙。
高水平的人，则会进行拆解。
例如在销售中，当介绍完产品之后，一个技巧是询问客户诸如「先抛开价格因素，请问您有什么疑虑吗？」
这样先确保在产品自身上，客户有充分的了解。
3）观察型信息收集和实验型信息收集两手抓
微观心理分析任务中，有两种类型的信息收集方式：
- 观察型的信息收集
- 实验型的信息收集
所谓观察型的信息收集，就是以类似于观察者的视角，来收集信息。
举个例子，假设我们要分析一个人在演讲中的心理，听他的演讲或者观看演讲视频，这是一种旁观型的信息收集。
再比如我们我们反思自己的心理活动过程，这也是一种自我观察。
再比如提问对方对特定事情的看法、相关心理活动，这也是在以观察者角度收集信息。
它不涉及到对事件中当事人心理运作的直接改变，或者对心理变化的影响很小。
而实验型的信息收集，则像是做物理化学实验，为了验证/获取特定信息/结论，规划设计一个实验，对研究事物施加影响，看会产生什么结果。
我有一位前同事，曾经创建过一个公益项目，组织商业界人士与学生的交流。他特意将申请表搞得很复杂，因为这样，那些只是想打个酱油的人，填到一半就放弃了。
他的这个做法，就是实验型的信息收集。通过设计「填复杂的申请表」，来判断筛选真正有兴趣意愿的人。而这个做法本身，也会直接影响申请者对申请的感受，因此也就对当事人在事件中的心理有了比较大的影响。
再比如「服从性测试」，也是典型的实验型信息收集。
本来人不想喝酒，也没必要喝，但可能酒桌上领导啊、同事之类的拼命劝，就是看你「心里不情愿但是在劝酒下会怎么办」，来判断你的服从度。而一旦你服从了，也往往改变了你的心理状态。
在现实中，要了解人的心理，很多时候去实际的做一下，测试对方有什么反应，是一个基本手段。
例如在做产品开发的时候，一种思路是，先把产品文案写出来，发布和潜在客户沟通，甚至预售让用户交定金，测试一下市场反馈，用户到底有多感兴趣想要购买。
这种方式，通常要比调查问「如果有这样的产品，你会买吗」之类靠谱很多，因为当你去调查市场的时候，一方面用户并不在购买的环境和真实的体验中，因此他们的判断可能有大的差异；另外他们也可能会撒谎，例如为了让调查人员感受好一些。
第五步：研究判断
在收集信息之后，需要综合信息进行研究判断。
做好研判工作，有几个要点：
1）对信息可信度的重视和基本判断
低水平的人，往往对信息可信度缺乏靠谱的判断。
这一点并不是仅仅针对心理分析，而是大多数人在综合信息分析工作上，缺乏对信息可信度的基本认知。
这两天俄罗斯与乌克兰的交战，战争才开始1-2天，网上各种信息，真伪难辨、非常片面，然而很多人已经基于俄罗斯、乌克兰某一方面发表的一条信息，甚至是自媒体上看到的某条信息，就开始做出言之凿凿的结论与判断了。
然而问题是，哪怕俄罗斯、乌克兰官方发布的信息，在战争情况下，都有高度的欺骗动机，也未必掌握了一线各种情况，更别说各种野生自媒体。
这么多人，怎么基于可信度高度存疑的信息，做出判断的？
在企业运营中，一个典型的对「信息可信度」缺乏把握的领域，是对客户需求的理解。
色狼式领导，把「自己的想象」，当作高可信度的客户需求，有「迷之自信」。
而好人式领导，把「客户提出的要求、表达的想法」，当作高可信度的客户需求，有「迷之他信」。
亨利·福特说：「如果我问人们想要什么，他们会说更快的马」。
乔布斯讲「Read the text between lines」（阅读尚未写到字面的东西），不依赖于客户提出的要求和想法，而是要建立自己的洞察力。
当然，「客户提出的要求、表达的想法」依然是重要的信息来源，但却不是神圣的旨意。
2）综合各种信息的相互补充、验证、质疑
对于多个渠道信息，你需要综合分析判断。
这些信息可能会互相支持，例如运用兴趣度模型分析，客户语言下切、沟通中前倾。
但也可能互相矛盾，例如客户嘴上说「很重视」，然而既不愿意花钱，也不愿意花时间。
有些时候，为了做出判断，你可能还需要收集进一步的信息。
3）对研究判断可信度的觉察、重视、警惕
和信息可信度一样，我们做出研究判断，最终也存在可信度问题。
例如到底客户对项目有多大重视程度，购买意愿有多强，鉴于我们仅仅见到了部分决策者，我们初步认为有比较大的可能性。
对研判可信度的认知，直接影响到决策质量，作为领导者，必须慎重警惕。
就拿这次俄乌开战事件，就在前几天，很多人包括知名大V言之凿凿，说俄罗斯和乌克兰的战争打不起来，举出理由若干。
战争政治这么复杂的事情，我们大多数人，连基本的一手信息都没有，最基础的调查没做，对事情的前因后果发展态势没啥靠谱信源，看了点二手三手甚至可能完全是编造的信息，就能够像川普老师那样充满自信的做出结论，这种行为本身值得反思。
第六步：复盘反思
心理分析任务的最后一步，是复盘反思。
在这个阶段，有几个基本的事情：
1）收集进一步的信息
例如，事情产生了什么结果？他人有什么反馈？
以前微软在客户服务结束后，会有电话和邮件的满意度调查，围绕满意度包括4个部分的范畴：
- 您整体对这次服务，满意度如何？
- 从服务流程的角度，您对这次服务满意度如何？有什么不满意的地方？有什么好的地方？
- 从解决问题的角度，您对这次服务满意度如何？有什么不满意的地方？有什么好的地方？
- 从服务工程师的角度，您对这次服务满意度如何？有什么不满意的地方？有什么好的地方？
调查数据，会汇总到公司的平台上，员工可以访问。这样大家形成一个信息闭环。对自己做的服务，到底产生了什么样的客户体验感受，有清晰的反馈。
2）复盘事件，分析问题
对事件进行复盘，分析有什么问题，例如客户不满意的因素是什么，具体到什么环节导致了这个问题，如何改进。
3）总结知识与经验
把对事件的复盘学习，总结出相关知识经验，从而可以提升后续的任务质量。从而持续的成长进步。
回顾：心理分析6步流程
回顾本章的内容，要进行高质量的心理分析，你可以按照6步的流程，循序渐进的展开工作。
心理分析能力，是一种综合信息分析能力。范围广、难度高、价值高。你需要在分析数量和质量上的积累，持续修炼。而6步流程，为此提供了一个可操作的框架。